Jak stracić klienta w jeden dzień?

Prowadzisz biznes i nie wyrabiasz się bo masz za wielu klientów? Zawsze możesz stracić choć jednego. To proste. Ja jestem od ponad tygodnia tym straconym dla jednego z barów w Warszawie.

Dan Queiroz / Foter / CC BY

…a było to tak:

Zamówiłam dzień wcześniej dietę całodzienną. Zostałam poinformowana, że dostawa będzie o g.11:00. Mija godzina 11:00,11:30,12:00… jedzenia nie ma. Nikt do mnie nie dzwoni więc dzwonię ja.
-Co z moim jedzeniem?
-Już jedzie.

To „już” trwało kolejne 30 minut. Ponadto dostawca dzwonił do mnie dwa razy by pytać o drogę. Jeśli firma nie daje dostawcom GPS-ów to do cholery niech dadzą im mapę! W dodatku zamówienie było składane poprzedniego dnia to chyba można odrobić lekcje wcześniej?! Musiałam wziąć głęboki oddech by nie wydrzeć się do słuchawki,  a że człowiek jak głodny to zły to mój nerw był na pełnych obrotach.
W końcu jedzenie dotarło…o g.12:30. Dałam pieniądze dostawcy, wzięłam jedzenie, dostawca odjechał. Głodna jak wilk otwieram magiczne pudełka i … to nie moje zamówienie. Myślałam, że wyjdę z siebie i stanę obok. Dania były zupełnie inne niż te które powinny być. Pal licho gdybym lubiła to co dostałam, ale z mojego zestawu nie zjadłam nic. Zadzwoniłam więc do baru i grzecznie powiedziałam co się stało. Pani przeprosiła i tyle. Zero informacji o zwrocie pieniędzy czy jakieś innej rekompensacie. Musiałam działać ja i powiedziałam, że oczekuję kolejnego zestawu gratis. Pomijam już, że mogłabym oczekiwać zwrotu pieniędzy i zabrania tych dań, ale na kolejną godzinę czekania nie mogłam sobie pozwolić. Sama zaproponowałam by Pani skontaktowała się z szefem, (bo ona pewnie nie może decydować) i czekam na telefon w sprawie gratisowego zestawu.

-Tak, tak , oczywiście zadzwonię i jeszcze raz przepraszam.

Czekam tak już ponad tydzień i chyba się nie doczekam.
Nie mogę pojąć takiego podejścia. Jak można tak zawalić sprawę i nie zrobić nic by tę sytuację naprawić.

…a wystarczyło:

– zaopatrzyć dostawcę w GPS, mapę, lub narysować mu drogę na kartce;) Nieważne jak, ważne by wiedział gdzie ma jechać.
– zadzwonić przed, lub wkrótce po tym jak minie planowany wcześniej termin dostawy i poinformować o opóźnieniu
– sprawdzić zamówienie przed wydaniem go dostawcy
– w przypadku błędnie zrealizowanego zamówienia przeprosić, wyrazić skruchę, wytłumaczyć się
– zaproponować zwrot gotówki lub kolejne zamówienie gratis, a nawet dodatkowy rabat na inną okazję. Nie powinno w ogóle dojść do sytuacji, że to klient podpowiada jak rozwiązać problem.

Gdyby tak to zostało załatwione i nie powtórzyło się ponownie, to mogłabym puścić to wydarzenie w niepamięć i nadal cieszyć się domowymi obiadami. Jednak w tej sytuacji nie zamierzam korzystać z ich usług.
Wystarczył jeden telefon by naprawić sytuację, ale widocznie nie zależy im. Chyba jeszcze nie wiedzą, że zadowolony klient przekaże informację pozytywną 3 osobom, a niezadowolony przekaże swoją opinię 10.

Advertisements

9 uwag do wpisu “Jak stracić klienta w jeden dzień?

  1. Bo dla większości przedsiębiorców/usługodawców, klient to upierdliwiec lub cham, z którym trzeba walczyć. Ja wiem, ze klient potrafi być straszy, ale niestety taka praca w usługach. Jak nie lubisz klientów, nie pacha się w usługi.
    Ostatnio w hebe słyszałam jak pani sprzedawczyni znudzonym głosem wygadywała głupoty na temat kosmetyków do nic nie świadomej klientki i miałam ochotę ją odprawić i sama wszytko wytłumaczyć 😉 No, ale mi za to nie płacą 😉

    • Po tym jak pomimo obietnicy nikt z baru się ze mną nie skontaktował dałam recenzję baru na ich stronie na Facebooku. Ich odpowiedzi i komentarze są poniżej wszelkiej krytyki. Miałam wrażenie, że po drugiej stronie komputera siedzą jacyś gimnazjaliści, którym zachciało się biznesu. Generalnie zero kultury, sarkazm, wypowiedzi na poziomie gadki kolegów przy trzepaku. W głowie się nie mieści, że ktoś, kto prowadzi biznes w ogóle tak się może zachować i na forum publicznym tak wypowiadać.

    • Ja ostatnio w Super Pharmie pomogłam panu, który przyszedł kupić jakiś balsam dla żony przeciw rozstępom w ciąży. Pracownica odesłała go na dział ciążowy żeby sobie poszukał, a mnie aż trzęsło;) Jako, że trochę tych balsamów zużyłam to od razu panu poleciłam co wziąć żeby było dobre i nie przepłacić.

      • Tak, to widocznie mamy taki naturalny instynkt do kontaktu z klientem 😉 A może to jest tak, że nie mamy tych klientów w takiej formie i natężeniu na co dzień? I dlatego nam łatwiej?

  2. Czasami też się zastanawiam, jak to jest, że ktoś prowadzi prywatny biznes i nie dba o klienta i pozwala sobie na takie wpadki. Toż przecież najlepszą reklamą jest reklama szeptana.

    • Niedługo po tym miałam znów sytuację, w której zabrakło profesjonalizmu, ale tu po straceniu klienta nastąpiło odzyskanie. Można? Można, jak się chce. Wkrótce napiszę o tym post.

  3. Niestety mentalność wielu przedsiębiorców pozostawia bardzo dużo do życzenia, przez co Klienci sami muszą walczyć o swoje. Też bym się wkurzyła.
    Ja ostatnio prowadzę batalię z kurierami i powoli dochodzę do wniosku, że kurier to nie jest zawód, to stan umysłu…

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s