Recepcja hotelowa – nauka cierpliwości i droga przez mękę.

Niedawno szukałam oferty pobytowej na wyjazd świąteczny w Karpaczu. Najpierw spędziłam wiele godzin na wyszukiwaniu hoteli, które spełniałyby moje oczekiwania. Jak już udało się wybrać trzy miejsca, to sądziłam, że do dokonania rezerwacji dzieli mnie zaledwie kilka chwil. Jakże byłam naiwna…
Od razu wspomnę, że były to hotele 3*, które dokładnie prześledziłam na wszystkich możliwych portalach turystycznych. Po wysokich ocenach spodziewałam się uzyskania rzetelnych informacji i sprawnego dokonania rezerwacji w wybranym miejscu.
Rzeczywistość okazała się być zupełnie inna:

HOTEL KONRADÓWKA – KARPACZ
Potrzebowałam obiektu, który umożliwia pobyt z psem. Dzwoniąc pytam o cenę pokoju i cenę za psa. Recepcjonistka udziela mi informacji, po czym niezwykle zadowolona decyduję się na dokonanie rezerwacji. Otrzymuję mailowo potrzebne potwierdzenia i już mam dokonać wpłaty, a tu wiadomość od recepcji hotelu, że w tych pokojach, których dotyczy rezerwacja nie można przebywać z psem.
Nie ma to jak uzyskanie rzetelnych informacji …

HOTEL DZIKI POTOK – KARPACZ
Dzwonię do hotelu – tu niezwykle miła obsługa, szczegółowe informacje i co najważniejsze możliwość pobytu z psem. Interesowały mnie pokoje o podwyższonym standardzie i skoro Pani informuje mnie o cenie tego pokoju i cenie za psa, to zakładałam, że jest to logiczne, że będę w pokoju właśnie z tym psem. Jednak po doświadczeniu z poprzednim hotelem na wszelki wypadek pytam, czy w tym rodzaju pokoju na pewno można być ze swoim czworonogiem.
…cisza …hmm…omm…
– W sumie to nie wiem – powiedziała recepcjonistka.
– A czy może pani się dowiedzieć i do mnie oddzwonić?
– Oj, to dopiero jutro, bo szef właśnie wyszedł.
– Czy może pani zadzwonić do szefa i spytać?
– Nie, dopiero jutro

HOTEL MERCURE – KARPACZ
Dodzwonienie się na recepcję graniczy z cudem. Po tysiącu melodyjek i wciskaniu kolejnych klawiszy przekierowujących do konkretnych działów po prostu się poddałam. Odpowiedzi na maila doczekałam się po 3 dniach, a potwierdzenia rezerwacji po kolejnych trzech. Pewnie dziwicie się, że zdecydowałam się na ofertę tego hotelu – też byłam gotowa zrezygnować, ale był to jedyny hotel, który spełniał wymagane kryteria.

Naprawdę nie oczekuję, że telefon recepcyjny zostanie odebrany po pierwszym sygnale, a odpowiedź na maila otrzymam po 5 minutach. Jednak 15 – minutowe oczekiwanie aż ktoś po drugiej stronie odbierze słuchawkę jest lekką przesadą. Jestem też wyrozumiała dla nowych pracowników, praktykantów, którzy nie znają jeszcze perfekcyjnie oferty miejsca, w którym pracują. Jednak w takiej sytuacji wystarczy dowiedzieć się o co trzeba i oddzwonić udzielając konkretów. Chyba nie wymagam zbyt wiele?

Tak sobie myślę, że jeśli kiedyś otworzę jakieś miejsce usługowe to standard obsługi będzie na najwyższym poziomie.
Odpowiedź na maila będzie zawsze tego samego dnia, a najlepiej w ciągu max. kilku godzin. Jeśli nie będzie możliwości odebrania telefonu to recepcja będzie oddzwaniać. Przecież klient w pierwszej kolejności ma kontakt z recepcją i to ona ma kluczowy wpływ na nasze pierwsze wrażenie. Kiedy właściciele i menedżerowie różnych obiektów usługowych w końcu to zrozumieją?
Teraz tylko pozostaje mi czekać do Świąt z nadzieją na wspaniały, udany pobyt. O incydencie z recepcją zapominam, a czy wpis o hotelu Mercure będzie w dziale „Meczy i dręczy” czy „Polecam” przekonacie się w styczniu:)

P.S Jeśli możecie polecić jakieś hotele na wyjazd świąteczny to śmiało. Może skorzystam za rok.

Reklamy

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s